40 tickets d’encaissement intégrés par seconde dans le SI, un samedi avant les fêtes : chez Générale de Téléphone, Stambia n’a pas droit à l’erreur !.

Filiale de Orange, Générale de Téléphone gère 200 boutiques qui distribuent les offres de l’opérateur de télécommunication. Agilité et efficacité, pour les clients et les collaborateurs sont au centre de l’attention.

Nous en parlons avec Cédric Grosjean, responsable de projet au département informatique de Générale de Téléphone. Il nous explique comment et pourquoi son choix s’est porté sur Stambia, pour outiller le maillon le plus sensible de la chaine, l’intégration entre le système de gestion des abonnements et l’encaissement.

Un peu d’histoire : du développement photo à la vente de centaines de milliers d’abonnements téléphoniques

Je vais vous parler d’un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaitre, dit la chanson de Charles Aznavour. Une période, pendant les années 90, où Photo Service et Photo Station permettaient de faire développer ses pellicules photo en quelques heures : l’industrialisation du développement photographique.

C’était sans compter l’arrivée de la photographie numérique, qui en moins de deux décennies, a remplacé l’ensemble de ce marché grand public du développement photographique. Photos de vacances, de mariage, de naissance… elles ne se développent plus, ne se collent plus dans des albums, elles s’échangent de manière digitale et instantanée sur les réseaux sociaux.

Que faire alors des dizaines de magasins en France destinés au développement photographique ? L’idée géniale des entrepreneurs à l’origine de cette chaine, c’est d’avoir su surfer sur cette nouvelle vague de la communication mobile, et d’avoir commencé à y vendre des abonnements et des téléphones portables. Orange (ex-France Telecom) qui cherche alors à rendre ses offres disponibles partout en France, commence par passer un accord commercial, puis finalement rachète en 2008 l’ensemble des magasins, qui deviennent une grande partie des boutiques Orange que vous connaissez. Une intégration réussie.

L’entreprise Générale de Téléphone, filiale à 100% de Orange, couvre le territoire français avec plus de 200 boutiques, 2000 collaborateurs. Elle y distribue bien sur les offres téléphoniques de Orange, mais également Orange Bank, des objets connectés, et des services de télésurveillance.

La vente de téléphones et d’abonnements : le client veut tout, tout de suite

Une des particularités de ce monde des abonnements téléphoniques, est l’instantanéité et l’exigence du client d’un service en temps réel. Lorsque vous entrez dans une boutique Orange, et que vous achetez un téléphone complété de son abonnement, vous souhaitez repartir avec un produit fonctionnel : abonnement activé, services opérationnels. Qu’il s’agisse d’un cadeau ou de votre propre téléphone ; d’un nouvel abonnement ou d’un transfert de nouveau, cela doit fonctionner.

Et quand, pendant certaines périodes de fêtes, ce sont plusieurs milliers d’abonnements qu’il faut vérifier, valider, facturer, encaisser et brancher chaque jour, le système d’information doit tenir le choc. Facturation, vérification de solvabilité, gestion des appareils, services techniques du réseau, etc. les applications s’empilent et s’échangent des flux de données. Et en période de quarantaine, le secteur des télécommunications a été reconnu comme un secteur indispensable au fonctionnement de la nation, pour permettre aux entreprises de télétravailler, et aux familles de communiquer.

Autant dire que dans cette architecture complexe, le choix d’un outil d’intégration robuste est un point clef. Nous avons rencontré Cédric Grosjean, responsable de projets chez Générale de Téléphone, qui a détaillé ses contraintes, et les raisons de son choix de la solution Stambia comme plateforme d’intégration.

Une agilité qui fait la différence

Autre particularité du secteur des télécommunications, fixe et mobile : une certaine complexité du calcul des prix de chaque offre. « C’est pour cela que nous avons fait appel à Stambia, pour nous faciliter le travail dans cet environnement complexe », précise notre interlocuteur.

Le choix d’un outil informatique, qu’il s’agisse d’un outil d’intégration ou d’un autre composant, n’est pas une simple affaire de fonctionnalités. C’est une alchimie qui doit fonctionner entre deux entreprises, entre deux équipes.

« Chez Orange, notre ADN c’est l’agilité. Et ce ne sont pas que des mots ; nous sommes très forts pour aller vite, mettre en place des outils rapidement, efficacement, et les faire évoluer vite pour répondre aux besoins sans cesse changeants.C’est comme cela que nous travaillons avec Stambia, en mode agile et réactif», explique notre interlocuteur.

« Cette agilité nous l’obtenons d’abord grâce à notre petite équipe. Nous avons donc plus facilement une vision globale des outils. Nous cherchons en particulier à réduire le nombre de couches applicatives, à aller à l’essentiel. C’est une des clefs de l’amélioration de la performance des applications. Il y a une balance permanente à rechercher, entre l’exigence applicative, et l’efficacité. Parfois il faut accepter de réduire un peu les fonctionnalités, mais de permettre un déploiement plus rapide, et de meilleurs temps de réponse. C’est cela l’agilité ».

La clef de voute du système : le lien entre la gestion des abonnements et l’encaissement en boutique

Exemple de cette efficacité applicative, le service de retrait d’une commande internet en boutique. Vous commandez votre produit, un mobile, un abonnement, un accessoire, sur le site de Orange, et vous pouvez venir le récupérer quelques heures après, dans la boutique de votre choix. Générale de Téléphone a pu développer cette fonctionnalité en quatre mois. Une fonctionnalité complexe car elle impose un flux tendu et la transmission de données entre de nombreuses applications : le site internet, la gestion des stocks, l’encaissement, l’ouverture de ligne, etc.

« Nous avions déjà SAP comme socle de notre système d’information, ainsi qu’un système d’encaissement un peu ancien. Nous avons basculé vers Cegid Y2, une des références du marché de la distribution. La combinaison des deux est redoutable : SAP avec sa rigidité mais aussi sa fiabilité ; et Cegid Y2, très flexible, et facile à intégrer avec d’autres web services », détaille Cédric Grosjean.

Générale de Téléphone a pris le temps de comparer plusieurs offres du marché avant de choisir Stambia.

« Nous avons été étonnés par l’approche commerciale de certains. Beaucoup d’éditeurs de solutions d’intégration semblent similaires du point de vue des fonctionnalités. En revanche, il n’y a pas de référentiels de prix. Par exemple un éditeur Open Source connu du marché, nous a fait une première proposition, puis est revenu quelques semaines après avec une réduction de 50 %… Cela n’est pas sérieux en termes de relation client-fournisseur. Nous les avons alors écartés, et cela a fait basculer le choix vers Stambia », explique en toute franchise Cédric Grosjean.

Ce qui a plu chez Stambia, c’est la taille de leur structure, dans laquelle Générale de Téléphone s’est retrouvée. Stambia a su se couler dans l’organisation de Générale de Téléphone, et pas l’inverse. « Nous tenons absolument à rester flexible, à nous adapter, à changer de méthode, si cela ne fonctionne pas comme prévu, pas à rentrer dans des processus complexes. Nous avons tout de suite senti que Stambia répondait parfaitement à cette exigence ».

« Notre force et notre focalisation, c’est l’expérience client et l’expérience collaborateur. Notre principal indicateur est le taux de satisfaction du client, et celui du vendeur. Notre philosophie, c’est que c’est le vendeur qui nous rapporte de l’argent. Nous devons donc le placer dans les meilleures dispositions », partage Cédric Gosjean.

C’est pour répondre à cette attente que Générale de Téléphone focalise son attention sur un système applicatif souple et réactif. Si la souscription d’un contrat se passe bien, rapidement, et que le client repart avec son téléphone fonctionnel, sans que le processus ne lui ait semblé compliqué, alors la satisfaction des deux parties, client et vendeur, est assurée.

20 secondes gagnées par encaissement, cela représente 100 000 heures par an !

Stambia, chez Générale de Téléphone, est au cœur du processus de souscription. Lorsque vous souscrivez à un nouvel abonnement, la première étape est le portail de souscription, dans lequel le client (en ligne) ou le vendeur (en magasin), renseigne toutes les données nécessaires à la création de l’abonnement. Puis on passe la main à une seconde application, l’encaissement. Bien souvent des données doivent être ressaisies dans cette seconde phase : données collaborateur, données clients, prix, numéro de mobile.

« Stambia se situe exactement à cet endroit, entre l’outil de souscription et l’outil d’encaissement ».
Stambia se connecte à l’outil de souscription d’abonnement, y récupère l’ensemble des données nécessaires, qui sont ensuite injectées dans la gestion des encaissements

« Historiquement, le vendeur, lors du passage de la souscription à l’encaissement, devait ressaisir la donnée client, le contenu du ticket, et le détail de l’offre tarifaire. Nous avons pu, grâce à Stambia, automatiser totalement ce transfert de données », explique notre interlocuteur.

Outre le gain de temps, on imagine également que cette automatisation a pu réduire les erreurs de saisie. Et le temps de réponse de Stambia permet de récupérer l’ensemble des données du portail de souscription vers le portail d’encaissement en quelques secondes.

« Cela se fait en vingt secondes. Lorsque le collaborateur a terminé la saisie de la souscription, il n’a plus qu’à ouvrir le système d’encaissement, rappeler le ticket, et il récupère toutes les données. Nous avons réduit d’environ trois minutes le temps d’encaissement de chaque ticket. Or nous réalisons environ deux millions d’encaissements par an ! Cela représente 100 000 heures de gagnées sur une année ! ».

En matière de qualité de la donnée, les progrès sont importants également, par la suppression des doubles saisies, souvent sources d’erreurs.

Des données plus fiables, et très peu d’interruption de service

« Fiabilisation de la donnée, sécurisation de la donnée, et gain de temps. Nous sommes très satisfaits du projet ; du point de vue informatique bien sur car cela fonctionne bien, mais nous ne sommes pas les plus contents. La direction, mais également le service en charge des incitations à la vente, et bien sur les vendeurs car ils ont gagné énormément de temps, et peuvent donc signer plus de contrats dans une journée. Avec tous ces gains, le retour sur investissement de la mise en place de Stambia est largement atteint ».

Sur deux millions de tickets annuels, déjà 300 000 ont été passés par Stambia depuis sa mise en service , et le temps d’indisponibilité n’a pas dépassé les trente minutes. Au point même que l’outil est devenu un sujet sensible dans l’entreprise. Pour les vendeurs, si l’outil d’intégration ne fonctionne plus, la réaction est immédiate.

« C’est aussi sensible que l’outil d’encaissement pour le vendeur. Lorsque l’on passe trente à quarante tickets par seconde, un samedi avant les fêtes, si le système venait à lâcher pendant dix minutes, cela serait une catastrophe », reconnait Cédric Grosjean. Des outils de monitoring ont d’ailleurs été installés pour vérifier toutes les 30 secondes que tout fonctionne bien. Un graphique permet au département informatique de surveiller cela presqu’en temps réel. »

Stambia a fourni le logiciel, mais aussi les compétences nécessaires au premier projet

Le projet a été réalisé rapidement, en trois mois, en s’appuyant sur les compétences de Stambia. Le projet devait absolument être terminé pour mi-novembre 2019, avant la période extrêmement chargée des fêtes de fin d’année.

C’est en 2020 que Générale de Téléphone prends le temps du transfert de compétences, pour acquérir plus d’autonomie. « Nous avons été pleinement satisfaits du travail réalisé par Stambia sur ce premier projet, en particulier sur la compréhension de notre besoin ».

Peu de critiques de la part de Générale de Téléphone sur sa relation avec l’éditeur. Un point tout de même, le support, dont la rapidité de retour sur incidents pourrait être améliorée.

Forcément en cas d’incident majeur, ce sont les 200 boutiques qui arrêtent d’encaisser ; le sujet est donc sensible ! Mais la montée en compétence progressive en 2020 sur l’outil permettra à Générale de Téléphone de résoudre plus de ces petits incidents, sans faire appel à chaque fois au support.

Beaucoup de projets futurs

Cédric Grosjean ne manque pas d’idée pour développer l’utilisation de Stambia dans l’entreprise : « Tous les jours, je me dis - tiens, on pourra faire cela avec Stambia - car je n’avais pas bien identifié dès le départ la puissance de l’outil. Nous avons plus d’idées de ce que nous pourrions faire avec l’outil, que de temps disponible ».

Générale de Téléphone a déjà quatre à cinq projets en portefeuille susceptibles de s’appuyer sur Stambia, toujours dans l’objectif d’améliorer le quotidien et donc la satisfaction des vendeurs.

Des projets qui s’appuient sur les points clefs de la satisfaction de Générale de Téléphone, comme l’explique notre interlocuteur : déploiement s’appuyant sur de la méthodologie agile ; livraison par l’éditeur de développements de très bonne qualité, et ce dès la première itération, donc au final peu d’itérations prévoir ; et très peu de maintenance et d’ajustement après la mise en production.

Des qualités qui conduisent le client à souhaiter confier à Stambia de nouveaux projets d’intégration, dans le domaine de la finance et de la distribution en particulier. 

A propos de Cédric GROSJEAN : 

Responsable de projet au département informatique de Générale de Téléphone.